стандарты оказания услуг что это
Стандарты оказания услуг что это
Статья 14. Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги, единому стандарту
(в ред. Федерального закона от 27.12.2019 N 472-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
1. Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:
1) наименование государственной или муниципальной услуги;
2) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;
3) результат предоставления государственной или муниципальной услуги;
4) срок предоставления государственной или муниципальной услуги;
5) правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;
6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;
(в ред. Федерального закона от 01.07.2011 N 169-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;
8) исчерпывающий перечень оснований для приостановления предоставления государственной или муниципальной услуги или отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
(п. 8 в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
10) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;
11) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
12) требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов указанных объектов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов;
(в ред. Федерального закона от 01.12.2014 N 419-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
13) показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;
14) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
1) заявитель (состав (перечень) заявителей);
2) способ (способы) направления запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
3) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
4) порядок получения заявителем сведений, в том числе в электронной форме, о ходе рассмотрения запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
5) порядок исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, в том числе исчерпывающий перечень оснований для отказа в исправлении таких опечаток и ошибок;
6) порядок выдачи дубликата документа, выданного по результатам предоставления государственной или муниципальной услуги, в том числе исчерпывающий перечень оснований для отказа в выдаче этого дубликата;
7) порядок оставления запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги без рассмотрения;
8) форма запроса о предоставлении соответствующей услуги, форма документа, являющегося результатом предоставления соответствующей услуги, форма заявления об исправлении технических ошибок в данном документе, форма заявления о выдаче дубликата данного документа, форма заявления об оставлении запроса без рассмотрения, если иное не предусмотрено федеральным законом;
9) способ (способы) направления заявителю документов (информации), являющихся результатом предоставления соответствующей государственной или муниципальной услуги.
(часть 2 введена Федеральным законом от 27.12.2019 N 472-ФЗ)
Компонент II: Стандарты государственных услуг
Некоторые общие принципы, которыми в идеале должно регулироваться оказание услуг российским государством своим гражданам:
Ситуация усугубляется отсутствием или, возможно, острой нехваткой четких законодательных стандартов государственных услуг. Не существует общепринятых стандартов качества и доступности государственных услуг, применимых в масштабах всей страны, включая федеральную и местную власти, граждан и группы граждан. Граждане и организации плохо осведомлены о своих правах в этой области. Чиновники не несут ответственности за неоказание услуг, равно как и за нарушение сроков их оказания и доступности, за низкое качество или чрезмерное усложнение процесса оказания услуг. Неспособность граждан и групп граждан выступить против чрезмерных административных требований или трудностей в сфере государственных услуг или против низкого качества услуг также создает почву для коррупции, неправомерно высоких административных сборов, нарушения прав человека, многочисленных расходов, тяжким бременем ложащихся на граждан и организации.
Однако повышение стандартов государственных услуг требует времени, особенно когда культура государственной службы ориентирована не на удовлетворение потребностей граждан, а на выполнение правил, как это происходит в Российской Федерации. Чтобы решить эту глубоко укоренившуюся проблему государственной администрации страны, Правительство Российской Федерации под эгидой Минэкономразвития России разработало проект концепции федерального закона «О стандартах государственных услуг». В проекте намечены концептуальные рамки, в которых будет создаваться федеральный закон о стандартах государственных услуг. Принять участие в обсуждении проекта концепции приглашены научные учреждения, международные донорские организации, представители бизнес-сообщества.
Прежде чем будут сформулированы и введены в действие стандарты государственных услуг, необходимо провести функциональный анализ в целях определения тех функций и услуг, которые могут быть: (i) выделены в состав государственных предприятий; (ii) приватизированы; (iii) переданы в регионы или муниципалитеты; (iv) переданы саморегулирующимся организациям; (v) предложены для аутсорсинга или тестирования в условиях рынка посредством объявления внешних тендеров; (vi) включены в состав некоммерческих организаций или государственных/частных товариществ; либо (vii) просто упразднены. Этот процесс уже начался на уровне отдельных министерств.
Однако в этом направлении предстоит еще очень большая работа. После того как при помощи функционального анализа будет установлено, какие учреждения будут оказывать те или иные услуги и на каком административном уровне (федеральном, региональном, муниципальном), предстоит решить, где необходимо осуществить перестройку в целях сокращения риска неправомерных действий (принуждения, давления, отказа в услугах, коррупции) и какие услуги могут быть реструктурированы для оказания их в электронной форме, что повысит эффективность и внутреннюю прозрачность, уменьшит коррупцию и снизит операционные затраты.
Для повышения стандартов государственных услуг следует прояснить ряд вопросов по каждой услуге, включая сроки оказания услуги; полную, конкретную и достоверную информацию о документах, которые должен представить гражданин для получения соответствующей услуги (общая стоимость, скидки для льготных категорий граждан); права и обязанности гражданина, получающего услугу.
Кроме правового компонента, который в достаточной степени отражен в законе о стандартах, оказание государственных услуг также связано с управленческими и финансовыми аспектами, которые необходимо учитывать при разработке стандартов. В этой области работа только началась. Не проводился также и анализ базовых бизнес-/административных процессов оказания услуг (описание необходимых операций, последовательность операций, процессы принятия решений, время выполнения операций и т.п.). Только на основе (а) законодательства; (б) реестра государственных услуг; (в) анализа бизнес-процессов; и (г) оценки затрат и наличия финансовых средств может быть разработан план создания стандартов государственных услуг.
Стандарты государственных и муниципальных услуг
«Руководитель бюджетной организации», 2012, N 5
Применение стандартов государственных и муниципальных услуг является на сегодняшний день достаточно широкой практикой в деятельности бюджетных учреждений, выполняющих государственные и муниципальные задания. В данной статье проводится теоретический анализ и рассматриваются отдельные практические вопросы применения таких стандартов.
Что такое стандарт государственной (муниципальной) услуги?
Часть 1 ст. 1 Закона N 210-ФЗ.
Часть 3 ст. 1 Закона N 210-ФЗ.
Таким образом, какое-то единое определение рассматриваемого понятия в федеральном законодательстве применительно к любым государственным или муниципальным услугам на сегодняшний день отсутствует. Вместе с тем можно сделать вывод, что в общем смысле стандарт государственной или муниципальной услуги является документом, в котором сформулированы определенные требования к оказанию той или иной услуги.
Также следует отметить, что на региональном и муниципальном уровне нередко используется понятие «стандарт качества государственной (муниципальной) услуги». Такие стандарты, как правило, создавались во многих регионах и муниципальных образованиях в рамках программ реформирования общественных финансов. Правила их создания готовились различными консультационно-экспертными группами, эти правила имеют некоторое разнообразие, однако в целом стандарты также предъявляют определенный набор требований к тому, как должна оказываться та или иная услуга. Например, стандарт качества предоставления муниципальной услуги «информирование населения о деятельности органов местного самоуправления, социально-экономической, общественно-политической жизни городского поселения «Город Амурск» включает в себя следующие разделы:
Пункт 1.3.2 Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани, утвержденного Постановлением Администрации г. Рязани от 14.10.2011 N 4449.
Обязательно ли применение стандартов государственных и муниципальных услуг с точки зрения действующего законодательства?
Часть 1 и п. 2 ч. 2 ст. 12 Закона N 210-ФЗ.
Части 1 и 3 ст. 1 Закона N 210-ФЗ.
Статья 6 Закона N 195-ФЗ.
Пункт 3 Постановления Главы г. Ангарска от 10.07.2009 N 983-г «Об утверждении Положения о порядке разработки и утверждения стандартов качества муниципальных услуг города Ангарска».
Зачем нужны стандарты государственных и муниципальных услуг?
Стандарты государственных и муниципальных услуг (стандарты качества услуг) могут выполнять сразу несколько функций, важных для обеспечения необходимых условий государственного и муниципального управления.
Во-первых, наличие стандартов позволяет четко определять необходимый уровень оказания одной и той же услуги в различных учреждениях муниципалитета или региона.
Во-вторых, стандарт оказания услуги может быть удобным элементом при формировании государственных и муниципальных заданий и основой для определения нормативов финансирования государственных и муниципальных услуг по этим заданиям.
Собственно, при наличии стандарта, определяющего объем, качество, порядок и условия оказания услуги, в задание могут входить определенное количество установленных единиц услуги (например, койко-дней) и ссылка на существующий стандарт. Также стандарт позволяет рассчитывать стоимость оказания услуги по этому стандарту, то есть выходить на обоснованный норматив финансирования единицы услуги. Для этого стандарт опять же должен быть четким и конкретным.
В-третьих, стандарт оказания услуги может выступать в роли важного функционального элемента для осуществления контроля за оказанием государственных и муниципальных услуг.
Стандарт в данном случае является измеримым эталоном для сравнения фактической ситуации с тем, что требуется от поставщика услуги.
Наконец, хотя это уже и не относится исключительно к государственным и муниципальным учреждениям, наличие стандарта оказания той или иной государственной или муниципальной услуги является необходимым условием для закупки этой услуги у негосударственных (немуниципальных) поставщиков, например у коммерческих организаций через механизм государственного или муниципального заказа.
Здесь стандарт представляет определенный набор требований заказчика к тому, что должен обеспечить исполнитель, претендующий на оказание государственной или муниципальной услуги за счет бюджетных средств. И, кроме того, четкий и конкретный стандарт опять же выступает здесь в качестве содержательной основы для определения стоимости закупаемых услуг, например начальной цены контракта.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.
Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.
Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.
Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.
Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.
Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов
Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.
Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента. В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.
В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании. Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал. Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.
Основные критерии стандартов обслуживания клиентов
Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.
Конкретность
Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».
Измеримость
Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.
Релевантность
Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.
Прозрачность
Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.
Актуальность
Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.
Свобода решений
Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.
Комплексность
Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.
Экономическая целесообразность
Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.
Разработка и внедрение стандартов обслуживания
Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.
При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:
Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе. Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.
При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки. Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса. И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.
Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.
И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.
Как оценить эффективность стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.
Оценка внутренним персоналом
Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.
Оценка супервайзером или руководителем
Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.
Тайный покупатель
Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.
Опрос клиентов
Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.
Метрики для контроля эффективности
Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.
Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.
Когда стандарты не помогут?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.
Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.
10 правил обслуживания клиентов
Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.
1. Общайтесь с клиентом
Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.
2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут
Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.
3. Проявляйте гибкость
Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).
4. Персонализируйте обращения к клиентам
Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.
5. Не оценивайте и не перебивайте клиента
Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию. Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности. Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.
6. Будьте уверенными
Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.
7. Поощряйте ответственность внутри компании
Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.
8. Мотивируйте на повторные обращения
Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.
9. Собирайте обратную связь
Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.
10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами
Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.
Что в итоге?
На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис. Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск. Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.