что ответить на негативный комментарий
Примеры ответов на негативные отзывы клиентов
Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.
Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.
Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!
С уважением, Медицинский центр
Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!
С уважением, Медицинский центр
Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра
Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра
Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра
Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра
Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра
Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.
Как отвечать на негатив в соцсетях
Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.
«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы
Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.
Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.
Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.
При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.
Общие правила реагирования на негатив
Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.
Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.
По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.
Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.
Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.
Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.
Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.
Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.
Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.
Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.
От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.
От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.
Особенности работы с разными типами негатива
Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.
Особенности конструктивного негатива:
Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.
Особенности эмоционального негатива:
Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.
Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.
Особенности чёрного пиара:
Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.
Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.
Удалять ли негатив
У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.
Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.
Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.
Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.
Подведём итоги
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Мораль – плюс сто: как психологически противостоять негативным комментариям
По данным науки необъективность в принципе свойственна онлайн-комментаторам.
Владимир Лакодин
Read more posts by this author.
Владимир Лакодин
Типичная ситуация: автор многие часы тратит на создание контента, пришпоривает свой интеллект литрами кофе, сомневается в каждом абзаце, семь раз отмеряет, один раз отрезает. Наконец публикует пост, статью, интервью в надежде на заинтересованную реакцию аудитории…
И в первых же комментариях получает от проходивших мимо интернет-серферов такие компетентные и обдуманные оценки как: «Чушь собачья», «Автор, иди уже на завод» или «Сплошная вода, перепишите нормальным языком».
Как ни обидно, самые ранние комментарии к новой публикации обычно бывают именно такими. Это ничуть не странно – явлению есть рациональное объяснение, но, люди, которые профессионально производят контент, в первые минуты после появления поверхностных оценок, нередко испытывают сильный психологический дискомфорт. И с ним надо как-то бороться.
Один из наиболее действенных способов снизить этот специфический авторский стресс является комбинированный психологический подход, который условно можно назвать «Пауза и включение рацио». Мы поведем разговор не о «работе с возражениями» и прочей SMM-дипломатии. Мы будет говорить только о том, как автору контента сохранить личное присутствие духа, получая глупые, агрессивные, поверхностные и обесценивающие его работу комментарии.
По тормозам! Почему никогда нельзя отвечать сразу
Если мы быстро реагируем на какой-либо стимул, поступивший из внешней среды, то делаем это в большинстве случаев бессознательно или почти бессознательно. Например, когда на городской улице мы встречаем голубя, на большой скорости несущегося прямо нам в лицо, мы резко уклоняемся, даже не пытаясь рассуждать. За способность совершать такое мы должны быть благодарны эволюции и своей психике, значительная часть которой «автоматизирована».
Находясь в толпе и бессознательно «сканируя» лица, мы с большой вычислительной скоростью распознаем в ней агрессивных людей или, скажем, беспомощных детей. Это тоже деятельность автоматизированной части психики. Если немного упростить, она занимается обеспечением нашей безопасности, а также экономит энергию. Ведь когда нам приходится «включать» рациональную часть себя, мозг тратит на ее работу серьезные ресурсы.
К сожалению, «автоматизированная» система пытается заниматься не только проблемами типа «пушки слева» или «из кустов вышло крупное животное». Она вторгается и в область принятия важных экономических и социальных решений, что приводит к совершению многочисленных ошибок.
Потому что «быстрая» часть психики опирается на ассоциации и память, но не на рационально собранные и систематизированные данные.
«А он мне такой: да это старпёрство – мадригалы в форме сонета десять лет, как не пишут»
Психолог Даниэль Канеман, основоположник «поведенческой экономики» (направление науки, которое изучает влияние на экономическое поведение людей когнитивных, социальных и эмоциональных факторов), лауреат премии по экономике имени Альфреда Нобеля, провел многочисленные исследования ошибок мышления, результаты которых обобщил в знаменитой книге «Думай медленно… решай быстро».
Канеман выдвинул идею о том, что психика человека состоит из двух систем, которые он условно назвал «Система 1» и «Система 2».
Во время нашего бодрствования одновременно работают обе. «Автоматизированная» Система 1 пашет на всю катушку, а рациональная Система 2 трудится в комфортном режиме «на минималках». По всякому поводу Система 1 предлагает Системе 2 быстрые решения. В большинстве случаев вторая система принимает их. И включается в активную деятельность только в тот момент, когда Система 1 получила какую-то «странную» информацию, которая не согласуется с ее ассоциативной картиной мира.
Канеман утверждает, что Система 1 плоха в логике и статистике, поэтому она склонна совершать систематические ошибки и вызывать у людей когнитивные искажения.
Автор книги доказывает, что человеческий разум имеет интуитивное мнение почти обо всем, что видит вокруг. Психика человека способна выстраивать его даже по сложным вопросам. Причем Система 1 делает это так: если на вопрос быстро не находится приемлемого ответа, она подменяет подлинный вопрос родственным… и отвечает уже на него.
Ярким примером когнитивного искажения является так называемая «иллюзия истины». Система 1 считает, что если видит что-то знакомое, то оно хорошее, «правильное». На основании этого ощущения знакомости ленивая (то есть, экономная) Система 2 принимает решение, что знакомое является истинным…
«Вы прямо Афродита, из пены рожденная! И животик такой кругленький… Почем шелк брали?»
К чему мы об этом говорим? К тому, что когда автор получает первые обесценивающие, агрессивные или глупые комментарии к только что опубликованному контенту, у него автоматически включается Система 1, которая подталкивает к быстрому ответу – обычно столь же агрессивному и поверхностному.
Ведь система 1 занимается великим делом защиты человеческой особи, она на нюансы внимания не обращает. Она видит в плохих комментариях нападение или то, что социальная группа «читатели» автора «не принимает за своего».
Но мы-то уже знаем, что берегущая нас от опасностей «автоматизированная» часть психики не дружит с логикой. Поэтому первое, что разумный автор должен сделать при обнаружении негативных комментариев – это остановить свой порыв к ответу, отложить мобильное устройство или выйти из-за компьютера. Желательно покинуть даже комнату, в которой находится устройство-раздражитель.
Это позволит подавить активность Системы 1 и включить наконец «настоящее» мышление – то есть, рациональную, логическую Систему 2.
Рационально: негативные комментарии не выражают никакой истины
Допустим, мы остановили первые порывы своей «автоматизированной» части психики и не стали отвечать на комментарии, как только их увидели. Это не означает, что Система 1 «выключилась», она никогда не выключается. И знать о том, что негативные комментарии есть на странице с нашим контентом – все еще неприятно.
Задумаемся, а почему нам неприятно? Возникает несколько гипотез – скажем, комментарии якобы сообщают нам, что:
Какие страшные гипотезы. А главное – все они ложные (при условии, что контент действительно готовился с самоотдачей, в соответствии с личными и отраслевыми профессиональными стандартами).
«Ой, ну Машка совсем поехала на своем феминизме»
Чтобы убедиться, что гипотезы ложные, стоит один-два раза обратиться к научным исследованиям, посвященным психологии интернет-комментаторов, статистике комментирования и прочим штукам, которые производит тренированная Система 2 ученых.
Что же сообщает о комментаторах наука? Вчитаемся, например, в исследование К. Е. Гурина «Структуры взаимодействия пользователей при обсуждении медиа-контента онлайн-сообществ СМИ». Его автор проанализировал комментарии к постам 82 сообществ СМИ в социальной сети «ВКонтакте» за один год. База данных исследования (выборка) составила 18 719 739 комментариев, которые написали 774 021 уникальных посетителей – это очень крупная выборка.
Из результатов исследования мы можем почерпнуть важный факт: 80 % комментариев оставляют всего 5,7 % наиболее активных комментаторов.
И вот что он говорит нам: если более 94 % комментирующих пользователей соцсети столь неактивны, что оставляют только 20 % комментариев, то мы просто не в состоянии определить «истинность» мнения аудитории по поводу нашего контента. Потому что количественно доминируют оценки представителей лишь 1/20 её части.
Все наши «жуткие» гипотезы о качестве опубликованного нами контента сразу становятся несостоятельными.
Чтобы закрепить эту мысль, обратим внимание еще на один факт: по данным исследования, в среднем только 36,3 % комментариев получают хотя бы один лайк (одобрение) от других комментаторов. Это снова указывает нам на большие проблемы с истинностью того, о чем заявляют авторы комментов. Также мы можем увидеть, что у нас нет никаких доказательств тому, что комментаторы вообще способны иметь какое-то консолидированное мнение по поводу комментируемого контента.
Нам все еще неприятно от наличия негативных комментов? Тогда ведем нашу Систему 2 по дороге рациональности дальше.
Комментаторы домысливают, делают заявления «по ассоциации» и просто выплескивают эмоции
В одном исследовании 2019 года российские ученые выясняли, какие тактики используют комментаторы, оставившие свои оценки под парой резонансных постов тогдашнего британского премьер-министра Терезы Мэй в Twitter.
Авторы научной работы обнаружили, что одной из них является ассоциативная тактика: пользователи замечают некую связь исходного поста с каким-либо явлением и начинают комментировать не сам текст поста, а как бы результаты своих ассоциаций. Исследователи сообщают, что такие комментарии «содержат инновации мутационного типа».
Если перевести это на более понятный язык, то комментаторы понимают не то значение поста, которое изначально в нем было, а конструируют нечто новое. Либо искажают имеющееся значение.
«От колебаний швейцарского франка я сама не своя! И даже похудела»
Совместно с ассоциативной тактикой комментаторы используют тактику домысливания. Как поясняют ученые, это когда ассоциация порождает другую ассоциацию, в результате чего (и часто неосознанно) комментатор уже не только ассоциирует какое-то явление с содержанием поста, но и дополняет это содержание отсебятиной. Проще говоря, опять-таки комментирует то, чего не было сказано в действительности.
Еще две тактики, которые свойственны комментаторам, по мнению, исследователей – это тактика эмоциональности и персонная тактика. По поводу первой ученые заявляют, что формально она и не может быть объективной. Вторая же – это уже комментирование, которое отталкивается от содержания комментариев других людей.
Не углубляясь в подробности приведем здесь результирующую цитату из научной работы:
Тактики ассоциативности, домысливания и эмоциональности пересекаются и дополняют друг друга. Иногда это ведёт к потере объективности комментария и свидетельствует о том, что комментатору важнее высказаться, а не объективно истолковать свою позицию по данному вопросу. В анализируемом материале было отмечено доминирование персонной стратегии, что часто приводит к субъективному суждению.
Мы все еще чувствуем дискомфорт по поводу негативных комментариев? Изученного научного материала все еще недостаточно? Если да, то давайте уже добьем проблему еще одним исследованием.
Конформизм и умственная лень комментаторов
Вспомним о Канемане и его условном подразделение психики на Систему 1 и Систему 2. Вот эти все «эмоциональность, домысливание, ассоциативность, персонность» очень напоминают продукты работы «быстрой» Системы 1. Мы можем предположить, что люди не особо раздумывают, когда оставляют комментарии онлайн.
И точно: в одном любопытном психологическим исследовании группе студентов было предложено высказаться по острым социальным вопросам на условиях анонимности и на условии того, что им придется обосновать свои взгляды перед человеком с консервативными, либеральными или неизвестными взглядами. Ученых интересовала, в каком случае подопытные будут демонстрировать наибольшую сложность мышления.
Достаточно предсказуемо участники исследования продемонстрировали самую сложную умственную деятельность (и, кстати, непоследовательность оценок) в случае, когда обосновать свои взгляды нужно было перед человеком, о котором не знаешь, что у него на уме.
Здесь у подопытных, видимо, включилась Система 2. В других же случаях подопытные использовали «когнитивно ленивую возможность» выражать взгляды, аналогичные тем, что имеет человек, перед которым «приходится отвечать». Если участники эксперимента могли высказываться анонимно, то они также не слишком заморачивались.
Спланировать время выхода постов поможет сервис SMMplanner.
Итак, резюме
Теперь мы знаем, что примерно 94 % людей оставляют всего 20 % комментариев. И догадываемся, что очень многие читатели наших постов и статей вообще молчат.
Мы знаем, что те 5,7 % активных комментаторов, которые в основном высказываются, часто используют совершенно необъективные тактики комментирования.
И мы знаем, что люди реально начинают думать, высказывая свое мнение, только когда бывают «подотчетны», причем еще и беспокоятся по поводу того, что не имеют сведений о взглядах адресата, перед которым высказываются.
Вывод: в большинстве случаев у нас нет никаких рациональных причин волноваться по поводу негативных комментариев к контенту, который мы опубликовали. Комментаторы чаще всего поверхностны, говорят не о том, о чем повествует сам контент, и нередко вообще не включают мозг в процессе комментирования.
Не правда ли – психологически нам стало значительно легче. Наша Система 1 может еще что-то бормотать, мол, надо бы ответить на эти ужасные комментарии. Но наша Система 2 ей взвешенно отвечает: «Комментарии? Какие комментарии?».